Call Center und Business Hotlines – Macht Outsourcing tatsächlich Sinn
Mai 25, 2012 in Allgemein
Aus aktuellem Anlass schreiben wir heute etwas zum Thema Call Center und Business Hotlines. In den letzten 2 Tage gab es gleich mehrfach Grund dafür, die Praktiken rund um Call Center und Business Hotlines zu hinterfragen.
Folgendes ist uns auf den Hotlines passiert:
Wir haben aktiv angerufen:
- Bei zwei großen Telefonanbieter 15 bis 30 Minuten in der Warteschlange! Und nicht nur das! Kaum ist die Verbindung hergestellt erklärt man uns, dass wir uns an eine andere Abteilung wenden müssen, an die intern nicht durchgestellt werden kann. Fazit: Sehr Kunden freundlich.
- Die erste Anlaufstelle in der Business Hotline kann viele Fragen selbst nicht beantworten. Immer wieder hört man die “schöne” Musik, solange der “Spezialist” mit den Profis im Backend telefoniert um unsere Fragen zu klären, die er noch gar nicht verstanden. Fazit: So entstehen keine Lösungen, sondern noch mehr Fragezeichen.
- Inzwischen lieben wir den geflügelten Begriff: “Ich kann Sie sehr gut verstehen”. Scheinbar ist den Mitarbeitern nicht bewusst, dass aller spätestens nach dem 3. Mal diese Phrase völlig unglaubwürdig rüberkommt und nicht mehr dem Zweck der Deeskalation dient. Fazit: Der Anrufer wird stink sauer.
- Mittlerweile merkt man sehr schnell ob es ich um ein eigenes, oder outgesourctes Call Center handelt. Trotz guter Schulung ist herauszuhören, dass dies keine Mitarbeiter mehr sind, die zum Mutterkonzern gehören.
Wir wurden von einem Call Center angerufen bzw. zurückgerufen:
- Wir wurden eben leider nicht zurück gerufen, obwohl das angekündigt war.
- Man hört, wie die Mitarbeiterin des Call Center Ihren Text und die Fragen herunter spult. Irgendwie kommt mir spontan das Bild des Leierkastenmann aus der Fußgängerzone in den Sinn. Immer wieder die gleichen Fragen werden gestellt. Sie erzwingen förmlich immer die gleichen Antworten. Wundert es Sie, dass so gar kein Spaß und erst recht keine Kommunikation aufkommt?
- Die Mitarbeiter können nur nach vorgegebenem Schemen Lösungsvorschläge unterbreiten – Spontanität und Kreativität unmöglich!
- Die angebotenen Produkte reißen uns keineswegs vom Hocker, denn es sind immer wieder die gleichen aus gesättigten Branchen. Scheinbar wird aber immer noch genug verkauft und verdient – auch über den Weg Call Center.
- Jetzt wird versucht uns das Produkt für 2 Monate kostenfrei als Marktneuheit zu verkaufen. Wieder werden wir nicht von unseren Sesseln gerissen…
- Und wieder ein Anruf von einem der größten Energieversorger in BW. Man will mir als Kunde einen Hauscheck anbieten, obwohl das Haus erst 5 Jahre jung ist. Leider hat wohl das CRM-System diese Information nicht hergegeben oder wurde nicht entsprechend kommuniziert!? Die freundlich bleibende Anruferin sagt von sich aus, dass Sie diese Info zu den Akten nimmt, und dann in 10 bis 15 Jahren wieder anrufen wird…
- Wieder ein Anruf eines Call Center Mitarbeiters vergeblich und ein Kunde mit schüttelndem Kopf legt den Hörer auf.
Die Auflistung könnten wir ohne weiteres noch fortführen, finden es aber viel spannender über Call Center und Business Hotlines zu sprechen, die anders sind als alle anderen.
Welche Möglichkeiten gibt es, Kunden über das Telefon zu interessieren und zu begeistern? Was gehört dazu seine potentiellen Kunden mit einem “Telefon-Erlebnis” zu begeistern? Wann und von wem wurden Sie das letze Mal telefonisch vom Bürostuhl gerissen? Und wenn Sie outsourcing betreiben, dann müssen Sie es auch managen.
Wie kommunizieren Sie und Ihre Mitarbeiter? Lust auf eine neue Art der Kommunikation?
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